Tribedon asiakkuuspäivä: Arvoa asiakkaalle – Miten voin kehittää asiakaskohtaamisia?
Julkaistu 24 marraskuun, 2022
Tästä kirjoituksesta pääset lukemaan 1.11. asiakkuuspäivänämme viimeisen teeman asiantuntijoiden kertomia asioita siitä, kuinka asiakaskohtaamisia on mahdollista kehittää asiakkaalle arvoa luoden.
Kuinka varmistaa, että strategiset tavoitteet toteutuvat arjessa?
Ensimmäisenä puhujana Katariina Kemppainen Floviolta kertoi strategisten tavoitteiden jalkauttamisesta. Yhdeksi vaihtoehdoksi Katariina kertoi prosessimallin hyödyntämisen, joka tarkoittaa käytännössä sitä, että on olemassa jonkinlainen kuvaus/visuaalinen kuva/malli siitä, miten yritys tuottaa arvoa asiakkaalle. Hän myös huomautti, että tehtävä ei ole helppo, sillä toimiva prosessimalli on todella vaikeaa luoda.
Miksi mallin tekeminen on tärkeää? ”Ei ole mahdollista kehittää tekemistä, jos ei ymmärretä mitä kehitetään ja kuinka muut osa-alueet ja funktiot kehittävät sitä. Tarkoituksena on luoda yhteinen kieli” perustelee Katariina prosessimallin hyödyntämistä.
Prosessimalli maadoittaa strategiset tavoitteet sekä linkittää operatiivisen toiminnan ja digihankkeet
”Usein prosessimallia toteututaan vain tasoilla neljä ja viisi, mutta toimivuuden maksimoimiseksi kaikki tasot on toteutettava. Prosessikehitys onkin tehokas liima ensimmäisten ja viimeisten kohtien välillä” tiivistää Katariina esitysdian ideaa.
Mahdollisimman paljon pieniä muutoksia eksponentiaalisen kasvun saavuttamiseksi
Esamatti Vuolle Costa Commercelta kertoi aiheesta future of eCommerce customer experience, vapaasti suomennettuna Verkkokaupan asiakaskokemuksen tulevaisuus. Esamatti aloitti puheenvuoronsa kertomalla kaiken alkavan siitä, että on ihminen eli ostaja/kuluttaja, jolla on ongelma, joka halutaan ratkaista. Tämä ratkaisu aloitetaan googlesta, toimialasta riippumatta.
”Verkkokauppa ja sähköinen asiointi pitää nähdä laajemmassa kontekstissa, jotta tarina on valmis siinä vaiheessa, kun asiakas on valmis hankintaan. Ennalta tekeminen on vahvasti keskiössä” sanoo Esamatti.
Kuinka verkkokaupan menestykseen sitten voidaan vaikuttaa? ”Salaisuutena on tyydyttää ajatus siitä, mistä jää paitsi, jos kyseistä asiaa ei tee” kertoo Esamatti.
“Muita verkkokaupan menestyksen kulmakiviä ovat mm. toistuva näkyvyys kohderyhmälle ja tuotekuvien laittaminen jokapäiväisestä käyttötilanteesta. Ilmaisten asioiden, kuten toimituksen voimaa ei sovi myöskään unohtaa.”
”Myös nykyhetken voima on oleellinen huomioida, sillä mikään aika ei peittoa nykyhetkeä. Tämä voi näkyä esim. 24 tunnin alella alkaen juuri kyseisestä hetkestä, jolloin toimia täytyy heti. Vaikutus saadaan aikaan myös ns. niukkuusharhalla, jolloin vaikutetaan mielikuvaan siitä, että jos ostosta ei tee heti, voi olla, että tuotteet loppuvat ja jää ilman. Myöskään sosiaalisia normeja ja niiden seuraamista ei kannata unohtaa. Lisäksi kategorisointi verkkosivuilla (esim. lennolla lyhyin matka-aika) kannattaa, sillä ns. oikotiet, joita kuluttajalle on annettu vaihtoehtovalinnoiksi suodattamaan hakuja, auttavat tekemään nopeita päätöksiä” kertoo Esamatti aiheesta.
Asiakaslähtöisyyden tulevaisuus = Digitaalinen optimointi ja kokeilu
Yllä olevan kuvan avulla Esamatti havainnollisti, että kannattavaa on tehdä mahdollisimman paljon pieniä muutoksia, jotka vapauttavat eksponentiaalisen kasvun. Käytännössä tarkoituksena on tehdä nopealla syklillä pieniä testauksia, oppia niistä parhaat käytännöt ja sitten joko laittaa muutos auki maailmalle taikka poistaa se.
Taktisten toimenpiteiden puremiseksi taustalla oltava riittävä tunnettuus
”Jotta verkkokauppojen maailmassa voi pärjätä, on varmistettava brändin läsnäolo, käytettävä käyttäytymistieteen periaatteita, suljettava triggerin ja oston välinen kuilu sekä viimeiseksi rakennettava joustavia, valtuutettuja tiimejä, jotka voivat työskennellä ristikkäin. Kaikki kuitenkin lähtee siitä, että on riittävä tunnettuus: silloin myös taktiset toimenpiteet purevat” tiivistää Esamatti ajatuksiaan.
Workato apuna yrityksille ratkaisemaan ongelmat itsenäisesti
Viimeisenä puhujana asiakkuuspäivillämme olivat Elina Gorbatenko ja Jussi Ahonen Baronalta, sekä Workatoon liittyvän nauhoitetun esimerkin kautta Joni Helminen. Ensimmäisenä Elena kertoi automaatioprosessista Workaton avulla. Jussi puolestaan kertoi Low Coden maailmasta käytännön esimerkkien kautta.
Elena avasi puheenvuorossaan, että Workato on edistynyt automaation työkalu. Workato on tehokas työkalu integraatioihin ja työnkulun automatisointiin eri työkaluilla.
”Syyt siihen miksi me valitsimme Workaton ovat seuraavat.
1. Vankat LC/NC mahdollisuudet,
2. hyvä perehdytys ja tuki,
3. helppokäyttöinen (visuaalinen koodaus) ja
4. turvallisuus (EU tietokanta).
Muita mahdollisuuksia, joita työkalu tuo ovat muun muassa, lupien käsittely, muistutukset, jotka perustuvat tiettyihin kriteereihin sekä monimutkaiset integraatiot toiminta-automaation kanssa” tiivistää Elena.
Miksi Low Code?
Jussin puheenvuoro painottui hänen näyttämäänsä esimerkkiin siitä, kuinka helposti ja yksinkertaisesti Low Code toimii. Esimerkki tilanne voisi olla esimerkiksi sellainen, että data on saatavilla Excelissä. Käytön helpottamiseksi, lopputuloksena luodaan käyttöliittymä, jossa pääsee helposti lisäämään ja muokkaamaan tietoja ja saadaan käyttöön asiakasrekisteri.
”Se miksi Low Code on hyvä, on koska sillä nopea päästä alkuun sovelluksen ollessa visuaalinen, siellä on myös paljon valmiita komponentteja ja laajennuksia. Lisäksi käyttöliittymiä on erittäin helppo tehdä ja integraatiot yksinkertaisia” tiivistää Jussi käytön syitä. •
